Transformer une FAQ en chatbot grâce à ChatGPT ?

Zoom sur un test réalisé par Pierre, développeur au Phare. « Mon idée de départ était de voir comment ChatGPT pouvait servir à offrir une nouvelle interface (chatbot) à une FAQ. »

Alternative au ChatBot conversationnel ?

« Grâce à une FAQ, l’internaute peut trouver réponse à une ou plusieurs de ses questions, mais de manière très découpée. Rares sont les visiteurs du site qui vont prendre le temps d’ouvrir tous les tiroirs de la FAQ pour les guider dans leur choix.

Le ChatBot offre une alternative ou un complément aux FAQ. Toutes les marques ne disposent pas des ressources humaines nécessaires pour se lancer dans une démarche conversationnelle animée par un collaborateur de l’entreprise.

J’ai donc voulu faire un essai en exportant les données d’une FAQ et en demandant à ChatGPT de les “digérer” et de restituer le tout dans une interface (html) aux allures de chatbot. L’objectif pour ce chatbot est de guider un internaute entre 3 offres produits aux caractéristiques différentes. »

Séances d’entraînement ?

« J’ai aussi paramétré ChatGpt pour qu’il puisse naviguer dans toutes les pages du site pour trouver d’autres arguments. J’ai été bluffé par la précision des réponses et aussi la manière de répondre, notamment le langage. »

Ensuite, le process peut être affiné en multipliant notamment les séances d’entraînement de ChatGPT.

Ce jeu de questions/réponses peut être cadré ou limité, pour ensuite, après quelques échanges avec ChatGpt, enclencher une conversation avec un conseiller commercial au téléphone. Ce système pourrait être une bonne étape avant une soumission de formulaire de contact. »

Un POC réalisé en 1H

« Ce POC ayant été réalisé en 1h, nous avons fait des raccourcis, notamment sur la partie apprentissage des échanges passés. Demain, nous pouvons imaginer qu’un collaborateur du service support évalue les réponses du Chatbot pour améliorer le service dans le temps.

Un Chatbot peut aussi être une interface intéressante – dans un usage interne à l’entreprise – comme par exemple pour le transfert de compétences entre collaborateurs testé au sein du Groupe Dubreuil. »

Garder les pieds sur terre

« Enfin, gardons les pieds sur terre. Rien n’est magique. Cette nouvelle possibilité doit soulever d’autres questions stratégiques : que se passe-t-il si l’IA emploie un ton inapproprié voire même agressif ? Si l’IA se trompe ? La logique commerciale, l’ADN de la marque sera-t-elle respectée ? Jusqu’où la marque accepte-t-elle de perdre le contrôle de son discours commercial ?

La propriété des données renseignées et le respect des règles RGPD posent la question de la protection des données personnelles. »

Ce qui est sûr c’est que ce type d’expérimentation et la puissance de ces IA nouvelles générations pourrait décupler et démocratiser les possibilités d’utilisation de la data”