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Témoignage

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“Les verbatims clients offrent une belle matière Data”

Les datas se cachent aussi dans les échanges entre la marque et ses clients, et dans tous les feedbacks rédigés par les consommateurs. Comment tirer partie de toutes ces données conversationnelles ? La réponse de Fabien Poulard, cofondateur de la start-up nantaise Dictanova.


Quels types de données pouvez-vous recueillir  ?

La marque, ce sont les consommateurs qui en parlent le mieux. L'analyse des verbatims clients et de tous types de feedbacks (enquêtes de satisfaction, réclamations, emails, réseaux sociaux…) offre une belle matière “data”. C’est pourquoi nous proposons une solution basée sur des technologies d'analyse sémantique. Objectif : décrypter tous ces échanges, savoir comment ils évoluent dans le temps et en fonction des différentes communautés de consommateurs.

Les services clients connaissent déjà ces “avis consommateurs”...

Les entreprises ont souvent de vagues idées de ce que pensent les consommateurs de leurs marques. Mais personne n’a véritablement une vision globale de cette gestion de l’expérience clients. Jusqu’ici, il était difficile de valoriser toutes ces données souvent laissées dans les tiroirs, faute de connaissance, de méthode et d’outil. L’enjeu est de poser les choses de manière très concrète.
 
Sur quelle durée s’effectue cette analyse ?

L’analyse très ponctuelle n’a pas d’effet. Nous proposons aux entreprises de les accompagner sur une année pour comprendre comment telle ou telle action influe sur les verbatims clients. La démarche est centrée à 100 % sur le consommateur.