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Pourquoi les marques doivent adopter la VPC-attitude

Pourquoi les marques doivent adopter la VPC-attitude,

Zoom sur 8 points clés

Les acteurs de la vente par correspondance (VPC) sont souvent montrés en exemple dans le domaine de la conquête clients. De quoi inspirer les industries, les PME et les marques e-commerce.

 

1 / CAPTAGE ET RELATION

Pour capter des contacts (futurs consommateurs), les vépécistes ont rapidement multiplier leurs connecteurs : catalogues, flyers, web, réseaux sociaux, salons, formulaires, click to chat, échanges mails… Derrière chacun de ces points de contact se cache une base de données : le point de départ de la conversation “marque/consommateur”. Pour nourrir ce dialogue, la fréquence de la relation push/pull est primordiale.
 

2 / LEAD MANAGEMENT

Capter l'intérêt des internautes est une chose. Enrichir la connaissance clients (et interagir) en est une autre. La qualification des leads, la segmentation des clients est souvent le point faible des marques peu habituées à la vente BtoC. Le degré de personnalisation de la relation clients devient fondamental. Reste à savoir qui gère les leads au sein de l'entreprise ? Le service marketing, le service commercial, la DSI… ? La base de données unique est l'arme essentielle des vépécistes.
 

3/  MARQUE

Quel que soit le canal de vente, la marque reste et restera le point de repère ultime des consommateurs. Les vépécistes l'ont compris depuis longtemps : la valeur d'une marque repose aussi sur les éléments de rassurance qu'elle garantit tout au long de la relation. Délais et modes de livraison, fabrication, distribution, garanties, gestion des retours… Le consommateur doit être rassuré en permanence.
 

4/ ESPRIT START-UP

Oublier les vieux réflexes, renouveler sa créativité, explorer de nouveaux business models. Pour faire leur mue, La Redoute et Les 3 Suisses ont adopté de nouvelles approches : immersion dans le quotidien des usagers, posture start-up, etc. Une manière de “tourner la page” (celle des gros catalogues) et de casser les vieux réflexes historiquement tournés vers les effets de “volume”.
 

5/ OFFRE

Profondeur et largeur de gamme font partie des facteurs clés de succès des vépécistes et des e-commerçants. Le consommateur doit avoir le choix sans pour autant se perdre dans les méandres d'une offre trop complexe. L'expérience de consommation (simplicité, rapidité) est plus que jamais au cœur de l'achat. La personnalisation du parcours client ou encore le “collaborative filtering” (système de recommandation lié aux choix des autres consommateurs) enrichissent cette expérience.
 

6/ COMMUNAUTÉ

Transformez un inconnu en visiteur fidèle, un visiteur fidèle en client, puis un client en ami… Il vous le rendra au centuple. Toutes les stratégies tournées vers le parrainage, les recommandations, les clubs d'affiliation donnent du poids à votre communauté. C'est elle qui parlera le mieux de votre marque en se transformant en ambassadeur de celle-ci.
 

7/ LIBERTÉ

Pour les spécialistes de la vente par correspondance et les e-commerçants, l'enjeu majeur repose sur la fluidité des différents systèmes d'information de l'entreprise : base de données clients ou prospects, gestion des stocks, facturation, SAV... Tous ces systèmes doivent être solidement inter-connectés. A l'inverse, leur cloisonnement empêchera toujours une marque de se mouvoir librement, d'être agile. C'est précisément sur cette base que Le Phare a conçu son moteur Faros (basé sur Symfony 2).
 

8/  AGILITÉ

Comment vendre plus et plus vite ? Comment s'adapter à une montée en charge du volume des ventes ? L'agilité du système mais aussi de l'organisation permettront aux marques de s'adapter en permanence quelle que soit la croissance d'activité. Des fondations saines (notamment dans les systèmes d'information) accompagneront cette montée en puissance dans le temps. Prévoir l'imprévu pour s'adapter en permanence aux demandes des consommateurs