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Data et relations clients. Quels défis ?

En quoi la data est-elle importante dans le cadre de la relation clients ? Quels sont les défis à relever ? Interview radio de Jean-Lou Racine dans le cadre de l'événement "La Machine à Innover" organisé par Imatech (juillet 2015 ; Nantes).

Réalisation de l'interview : Big Banana radioRetrouvez l'interview radio
 
 
En quoi la data est-elle importante pour la relation clients ?
L'important c'est le lead, le contact client (ndlr : ou prospect ou utilisateur). Les entreprises ont une mine d'or à portée de main. Cette mine d'or est basée sur le "captage de contacts"
 
Quels sont les défis  relever ?
C'est dans un premier temps de comprendre toutes les données qui sont collectées quotidiennement. Et dans un second temps, de pouvoir analyser ces datas à toute fin utile.
 
Une analyse des datas qui permet ensuite de donner des conseils personnalisés aux consommateurs ?
Oui, par exemple. Mais cela peut permettre aussi de faire des économies d'énergie en croisant les données météo, de suivre ou d'anticiper une épidémie en suivant le déplacement des populations grâce au tracking géolocalisé des smartphone, ou encore, de faciliter le travail d'un employeur dans sa quête du bon profil, grâce aux algorithmes. Comme sur Meetic par exemple.
 
Comment faire en sorte que le consommateur reste confiant face à cette collecte d'informations ?
C'est effectivement une source d'anxiété. En France, il y a la CNIL qui encadre les choses. Mais tout ça ne date pas d'hier. C'est le cas lorsque vous effectuez une opération banciare et que vous recevez un message commercial bien ciblé quelques jours après. D'un côté, ça peut être anxiogène, de l'autre, c'est aussi une demande du consommateur qui attend de nouveaux services, des propositions plus riches, plus fines.
 
Au final, est-ce-que le client est roi ?
Bien sûr. Pour certains, le client n'est pas (seulement) roi, il est dictateur. Admettons au moins, qu'avec le web, il est empereur.
 
Et pour vous, dans votre activité, quel est le client qui vous donne la banane ?
Celui qui a compris que la Data est fondamentale pour lui. Celui qui ose. celui qui a conscience que l'internet ne peut pas tout, mais qui s'organise pour aller, plus loin, plus vite, plus fort, grâce au digital.
 
Quelle sera la relation client de demain ?
Elle passera par de la connaissance. Objectif : proposer aux consommateurs des produits qu'ils attendent vraiment, au bon moment. Ensuite, charge à la marque de mettre tous les dispositifs autour pour rassurer, inciter, conseiller ce client. On ne peut pas imaginer la relation clients de demain, si on ne lâche pas la rampe. Il faut se mettre dans la peau des clients, imaginer des personnages, inventer des situations, jouer avec des scenarii.